24小时咨询热线:400-995-7858
然旭IT外包服务 上海IT外包 第2张
电 话:400-995-7858
固 话:021-34666578
QQ在线:584543288
邮 箱:rsn@rsnetwork.com.cn
你的位置:然旭首页 > IT外包指南 >

IT外包服务管理办法

[ 时间:2018-11-12 点击: ]

1, 目标:
A,  建立并健全IT外包服务保障体系,保证客 户信息系统的运行稳定和不断发展;
B,  IT固定资 产和耗材的管理和分配。
2, 范围:
软件类:各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网 络终端的安装配置维护服务。
硬件类:各类办公设备(或IT相关设备)运维、设备维修(二级维修)、IMAC(办公设备安装/迁移/升级/变更)、耗材采购/更换等服务。
3, 办法:
1)  IT服务流程管理。主要参考ISO20000  ITSM服务体系管理标准。
A,  建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户与IT服务部 门的中心联络点,客户的IT问题通过IT服务台 获取答案和帮助。所谓“一站式”,就是业 务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务,解决所有日常办公IT问题。
B,  IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件,或者网 络即时通信方式,如QQ群,微信群,甚至自己开发WEB平台为 统一入口或者结合现行的OA软件等,所有事 件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告方式,提供现场用户,远程用 户最便捷的服务。
IT外包服务管理办法 上海IT外包 第1张

A,  定义事件分级。

事件级别 级别定义
影响业务范围 影响业务描述 业务修复紧急程度
一级 业务中断无法工作 1,    PC硬件故障
2,    PC系统崩溃
3,    网络中断
4,    。。。
非常紧急,立刻处理。
二级 业务性能严重下降 1,    OS系统病毒
2,    邮件系统故障
3,    业务系统故障
4,    。。。
紧急,优先处理
三级 业务性能下降 1,    打印故障
2,    电话故障
3,    业务系统缓慢
4,    。。。
普通,正常处理
四级 问题请求,业务正常 1,    PC硬件更换
2,    耗材备料不足
3,    软件应用指导
4,    。。。
不紧急,与客户协商处理

事件状态。

编号 状态 描述
1 待处理 未安排技术人员处理
2 处理中 技术人员处理中
3 完成 事件处理完成
4 归档 记录问题到知识库,回访客户,调查服务质量


A,  技术人 员处理事件流程。服务台 作为整体服务平台,按照技 术人员的技术特点和水平,细分为一线支持,二线支持等。

IT外包服务管理办法 上海IT外包 第2张

1,定义首问负责制,哪位技 术人员最先接到业务部门的请求,就成为 该事件的责任人。
                 2,事件责 任人以一线支持开始,第一时 间到现场或者远程支持用户,判断事件级别,独立解 决或者转移事件给适合的服务人员。
                 3,责任人 有权升级事情为二级支持,有权协 调相应人员共同解决事件。
                 4,负责人 在事件处理完后,必须填写事件处理单。
                 5,事件提交人员,必须签 字确认服务完成,并对技 术人员服务作出评价。
F,定期提交服务报告、用户满意度调查、服务投诉统计等,尽量多余用户多交流,用心了解用户的需求,以提升 用户满意度为部门的唯一追求,不断的 完善部门服务质量。
G,制定一 些考核方面的关键绩效指标(KPI),使用KPI的管理工具,例如,Remedy,IBM的Tivoli,BMC的Patrol等,从指标 数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。
1, IT服务团队管理。
A,  要设置 专门的岗位做监管工作,由服务 经理每天进行监管。
B,  监管要和考核挂钩。。各种监控数据,一定要 和对人的考核挂钩,查看每 个人的执行情况如何,制定长期、中期、短期考核等,以此保 证执行的严肃性。
C,  考核要 和奖惩制度挂钩,申请一 定的资金或者调休等措施,根据考 核结果执行奖励或者惩罚。
D,  定期集 体讨论事件处理过程,在不断 寻求事件的最佳处理方案的过程中,实现集体的技术进步。
E,  严格执 行事件记录制度,定期完 善事件处理知识库,形成技术文档,以便新技术人员培训。
F,  定期对 团队成员做一对一,面对面的沟通,特别是 加强跟总部外的人员交流,帮助员工进步,加强服 务团队的凝聚力,以外包服务的质量。
G, 引进管理工具的配合。例如ITIL等,通过系 统管理工具的监控,得到实际运行情况,并发现 哪些问题需要解决,它能使 日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态,避免事件升级,提升服 务质量到更高层次。
2, IT外包资产管理。
A,  IT资产分为软件、IT设备以 及配件耗材三大类。
B,  IT设备在 初次投入使用前必须由IT管理员 统一粘贴资产标识码、正版系统认证码,登记设备型号规格、MAC地址、出厂设备编号。
C,  制度资 产管理各项制度,例如,《资产采购制度》,《资产领用和交还》,《资产转移制度》,《资产报废》。
D,  设备和耗材备货管理,保证有 一定的设备和耗材备货量,以便及 时的提供损坏设备更换,和耗材补充等。
E,  软件资产管理,配合公 司电脑使用规范,保证正版软件的使用。
F,  使用资产管理软件,例如SCCM;ITAM,使IT管理人 员能够在其整个分布式网络上对客户端,服务器 和移动设备等进行操作系统及应用的部署以及软,硬件的更新。更好的配合公司对IT资产的管理,监督和检查。
  • 外包资产管理示意图
IT外包服务管理办法 上海IT外包 第3张




>>>98%的人还看了:
·企业IT外包应如何控制风险?
·浅析2016年IT外包服务的发展
·评估IT外包成 熟程度的五种方式
·如何选择IT外包服务商
 电话:400-995-7858 

友情链接:    分分PK10   737彩票---首页欢迎你   558赢彩  pk10回血上岸经验   pk拾手机计划网页版_pk拾全天计划两期_pk拾彩票网开奖直播